Praca opiekuna w żłobku to nie tylko opieka nad dziećmi. Bardzo ważną jej częścią jest również codzienny kontakt z rodzicami. Większość tych relacji opiera się na współpracy i wzajemnym zaufaniu, jednak niemal każdy opiekun prędzej czy później spotka się z sytuacją trudną.
Pretensje przy odbiorze dziecka. Podważanie kompetencji personelu. Oczekiwanie indywidualnego traktowania. Wielokrotne wiadomości. Porównywanie opiekunów. Złość, gdy dziecko się ubrudziło, nie zjadło obiadu albo zostało ugryzione przez inne dziecko. W takich sytuacjach łatwo zareagować emocjonalnie.
Profesjonalizm nie oznacza jednak zgadzania się na wszystko. Dobra komunikacja z rodzicem to połączenie empatii, konkretnej informacji i umiejętności stawiania granic.
Czy naprawdę istnieje „trudny rodzic”?
Określenie „trudny rodzic” jest wygodne, ale warto pamiętać, że za trudnym zachowaniem często stoi konkretna emocja.
Może to być:
- lęk o dziecko,
- poczucie winy związane z pozostawieniem go w żłobku,
- brak wiedzy o rozwoju małego dziecka,
- zmęczenie,
- wcześniejsze złe doświadczenia,
- potrzeba kontroli,
- niezrozumienie zasad funkcjonowania placówki.
Zrozumienie przyczyny zachowania nie oznacza jednak, że opiekun powinien akceptować agresję, obrażanie czy przekraczanie granic. Możemy rozumieć emocje rodzica i jednocześnie jasno określać zasady komunikacji.
Rodzic przychodzi z pretensjami
„Dlaczego moje dziecko znowu ma brudną bluzkę?”
„Dlaczego nikt go nie przypilnował?”
„Przecież płacę za żłobek!”
Pierwszą reakcją opiekuna może być chęć obrony.
Warto jednak najpierw ustalić, co dokładnie się wydarzyło.
Zamiast odpowiadać:
„Przecież dzieci się brudzą.”
można powiedzieć:
„Rozumiem, że zależy Pani na tym, żeby ubrania wracały w dobrym stanie. Dzisiaj podczas zajęć dzieci malowały i wtedy bluzka się zabrudziła. Staramy się zabezpieczać ubrania, ale przy aktywnościach plastycznych nie zawsze jesteśmy w stanie całkowicie tego uniknąć.”
Nie przepraszamy automatycznie za coś, co nie było błędem personelu, ale jednocześnie nie bagatelizujemy emocji rodzica.
Myślisz o pracy z dziećmi? Sprawdź, jak to wygląda naprawdę!
Zastanawiasz się, czy to zawód dla Ciebie? Pobierz e-booka i poznaj kulisy pracy opiekunki w żłobku.
Rodzic żąda specjalnego traktowania dziecka
„Proszę pilnować, żeby moje dziecko zawsze zjadło wszystko.”
„Proszę nie pozwalać mu bawić się z tym chłopcem.”
„Moja córka powinna spać dokładnie 37 minut.”
W żłobku uwzględniamy indywidualne potrzeby dzieci, ale placówka jest jednocześnie miejscem opieki grupowej.
Nie każde życzenie rodzica może zostać zrealizowane.
Można odpowiedzieć:
„Oczywiście będziemy zachęcać córkę do jedzenia, ale nie zmuszamy dzieci do zjadania całych porcji. Obserwujemy jej apetyt i będziemy przekazywać Pani informacje o tym, jak jadła.”
Albo:
„Postaramy się uwzględnić Pani prośbę w takim zakresie, w jakim pozwala na to organizacja opieki nad całą grupą.”
To zdanie warto zapamiętać.
Rodzic podważa kompetencje opiekuna
„Pani chyba nie wie, jak postępować z dziećmi.”
„W domu on tak się nie zachowuje.”
„Może powinna się Pani jeszcze trochę dokształcić.”
Takie słowa mogą być bardzo przykre.
Nie warto jednak odpowiadać:
„To może proszę zabrać dziecko do innego żłobka.”
Nawet jeżeli właśnie taka odpowiedź przychodzi nam do głowy.
Lepiej powiedzieć:
„Rozumiem, że ma Pani inne zdanie. Mogę opowiedzieć, jak ta sytuacja wyglądała z naszej perspektywy i w jaki sposób zareagowaliśmy.”
Jeżeli rodzic nadal używa obraźliwego tonu:
„Chętnie porozmawiam o tej sytuacji, ale zależy mi, żebyśmy rozmawiali ze sobą z szacunkiem.”
Stawianie granic również jest elementem profesjonalnej komunikacji.
„W domu moje dziecko tego nie robi”
To zdanie opiekunowie słyszą bardzo często.
I rodzic może mieć rację.
Dziecko może zachowywać się zupełnie inaczej w domu i zupełnie inaczej w grupie kilkunastu dzieci.
Nie oznacza to, że rodzic mówi nieprawdę ani że opiekun przesadza.
Zamiast przekonywać:
„Na pewno robi to też w domu.”
warto odpowiedzieć:
„Wierzę, że w domu może Pani tego nie obserwować. Grupa jest innym środowiskiem. U nas zauważyliśmy takie zachowanie w kilku sytuacjach i chcielibyśmy wspólnie zastanowić się, co może być jego przyczyną.”
W ten sposób zamiast sporu tworzymy przestrzeń do współpracy.
Rodzic oczekuje informacji o innym dziecku
To szczególnie ważna sytuacja.
Jeżeli dziecko zostało ugryzione, popchnięte czy uderzone, rodzic może zażądać:
„Proszę powiedzieć, które dziecko to zrobiło.”
Nie powinniśmy omawiać z rodzicem szczegółów dotyczących innego dziecka.
Możemy natomiast dokładnie wyjaśnić, co wydarzyło się z jego dzieckiem i jak zareagował personel.
„Rozumiem, że chce Pani wiedzieć, co się wydarzyło. Mogę przekazać wszystkie informacje dotyczące Pani dziecka oraz naszej reakcji. Nie możemy natomiast przekazywać informacji dotyczących innych dzieci.”
Rodzic pisze wiadomości późnym wieczorem i oczekuje natychmiastowej odpowiedzi
Nowoczesne aplikacje i komunikatory bardzo ułatwiają kontakt z placówką.
Mogą jednak również spowodować, że granica pomiędzy pracą a czasem prywatnym zaczyna zanikać.
Wiadomość wysłana o 22:40 nie musi oznaczać, że rodzic oczekuje odpowiedzi o 22:41.
Placówka powinna mieć jasno określone zasady komunikacji.
Można poinformować:
„Wiadomości od rodziców odczytujemy i obsługujemy w godzinach pracy placówki. W sprawach wymagających dłuższej rozmowy prosimy o umówienie spotkania.”
Jasne zasady chronią zarówno pracowników, jak i rodziców.
Zmieniasz zawód? Zostań opiekunką w żłobku!
Kurs online z praktykami, certyfikatem i realnym przygotowaniem do pracy. Zacznij już dziś - ucz się wygodnie, w swoim tempie.
Rodzic chce przeprowadzić trudną rozmowę przy dzieciach
Godzina odbioru, w szatni kilkoro rodziców i nagle:
„Proszę mi teraz wyjaśnić, dlaczego wczoraj…”
To zwykle nie jest odpowiednie miejsce na trudną rozmowę.
Opiekun może powiedzieć:
„Chcę spokojnie z Panią o tym porozmawiać, ale nie chciałabym prowadzić tej rozmowy przy dzieciach i innych rodzicach. Umówmy proszę dogodny moment.”
Nie jest to unikanie rozmowy. To dbanie o jej właściwe warunki.
Rodzic krzyczy na pracownika
Tutaj granica powinna być bardzo wyraźna.
Można powiedzieć spokojnie:
„Rozumiem, że jest Pan zdenerwowany i chcę wyjaśnić tę sytuację. Nie będę jednak kontynuowała rozmowy, jeśli będzie Pan na mnie krzyczał.”
Jeżeli zachowanie się nie zmienia:
„W tej sytuacji zakończę teraz rozmowę. Możemy do niej wrócić, kiedy będziemy mogli spokojnie porozmawiać.”
Pracownik żłobka nie ma obowiązku przyjmowania agresji słownej tylko dlatego, że rozmawia z rodzicem dziecka.
Rodzic codziennie zgłasza nowe pretensje
Pojedyncze uwagi są naturalnym elementem współpracy.
Problem pojawia się wtedy, kiedy każdego dnia występuje kolejny zarzut, a krótkie rozmowy przy odbiorze dziecka zaczynają zamieniać się w codzienne konflikty.
W takiej sytuacji lepiej odejść od ciągłego odpowiadania na pojedyncze uwagi.
Warto zaproponować formalne spotkanie.
„Widzę, że w ostatnim czasie pojawiło się kilka kwestii, które budzą Pani niepokój. Proponuję, żebyśmy umówili spokojne spotkanie i omówili je wszystkie razem.”
Takie rozwiązanie pozwala uporządkować problem i ogranicza prowadzenie trudnych rozmów w pośpiechu.
Rodzic mówi: „Porozmawiam z dyrektorem!”
Opiekun nie powinien odbierać tego jako zagrożenia.
Można spokojnie odpowiedzieć:
„Oczywiście, ma Pani możliwość omówienia tej sprawy z dyrektorem. Przekażę również swoją informację dotyczącą tej sytuacji.”
Dyrektor nie powinien być przedstawiany ani jako kara dla rodzica, ani jako osoba, przed którą opiekun musi się bronić. W dobrze funkcjonującym zespole dyrektor jest wsparciem w rozwiązywaniu trudniejszych sytuacji.
Kiedy opiekun powinien poprosić dyrektora o wsparcie?
Nie każdy konflikt musi być samodzielnie rozwiązywany przez opiekuna.
Dyrektor powinien zostać poinformowany szczególnie wtedy, gdy:
- rodzic zachowuje się agresywnie,
- wielokrotnie obraża pracownika,
- pojawiają się poważne zarzuty wobec personelu,
- rodzic kwestionuje zasady obowiązujące w placówce,
- konflikt trwa pomimo wcześniejszych rozmów,
- sytuacja może wymagać sporządzenia dokumentacji,
- opiekun czuje, że problem przekracza zakres jego kompetencji.
Poproszenie o wsparcie nie świadczy o braku kompetencji. Czasami jest najbardziej profesjonalnym rozwiązaniem.
Dokumentuj trudne sytuacje
Jeżeli konflikt zaczyna się powtarzać, warto dokumentować istotne zdarzenia.
Notatka powinna zawierać fakty:
- datę,
- godzinę,
- osoby uczestniczące,
- czego dotyczyła sytuacja,
- przebieg rozmowy,
- podjęte działania.
Unikamy ocen.
Nie piszemy:
„Matka była jak zwykle bardzo roszczeniowa.”
Lepiej:
„Rodzic podniesionym głosem zakwestionował sposób postępowania opiekuna i pomimo dwukrotnej prośby o spokojną rozmowę kontynuował wypowiedź podniesionym tonem.”
Dokumentujemy zachowanie, a nie etykietujemy człowieka.
5 zdań, które warto znać
W trudnych rozmowach pomocne mogą być proste komunikaty:
„Rozumiem, że ta sytuacja wzbudziła Pani niepokój.”
„Opowiem dokładnie, co zaobserwowaliśmy.”
„Chciałabym, żebyśmy wspólnie znaleźli rozwiązanie.”
„Chętnie będę kontynuować rozmowę, ale proszę, abyśmy rozmawiali ze sobą z szacunkiem.”
„W tej sprawie poproszę również dyrektora placówki o udział w rozmowie.”
Nie są to magiczne formuły rozwiązujące każdy konflikt. Pomagają jednak utrzymać rozmowę na poziomie faktów zamiast emocjonalnej wymiany zdań.
Czego nie mówić rodzicowi?
Nawet w bardzo trudnej sytuacji warto unikać komunikatów:
„Pani dziecko jest niegrzeczne.”
„Z nim zawsze jest problem.”
„Inne dzieci potrafią się zachować.”
„To przez Państwa wychowanie.”
„Proszę mi nie mówić, jak mam wykonywać swoją pracę.”
„Jak się Pani nie podoba, może Pani zmienić żłobek.”
Takie wypowiedzi niemal zawsze eskalują konflikt.
Rozmawiamy o konkretnym zachowaniu lub zdarzeniu, a nie oceniamy dziecka ani rodzica.
Rodzic i opiekun mają wspólny cel
W trudnej rozmowie łatwo zacząć postrzegać drugą stronę jak przeciwnika. Tymczasem rodzic i opiekun zazwyczaj chcą tego samego – żeby dziecko było bezpieczne, dobrze się rozwijało i dobrze czuło się w żłobku. Nie oznacza to, że zawsze będą się ze sobą zgadzać. Dobra współpraca nie polega na braku różnicy zdań. Polega na tym, że potrafimy o tej różnicy rozmawiać z szacunkiem i szukać rozwiązania, nie rezygnując przy tym z profesjonalnych granic.
Opiekun może być empatyczny i stanowczy jednocześnie. Może wysłuchać rodzica, nie zgadzając się z jego oceną. Może powiedzieć „nie”, nie wchodząc w konflikt. I może poprosić o wsparcie dyrektora, kiedy sytuacja tego wymaga. To właśnie te umiejętności, obok wiedzy dotyczącej rozwoju i opieki nad dzieckiem, budują profesjonalizm osoby pracującej w żłobku.
